Haben Sie es auch gelesen? In der SonntagsZeitung von Mitte Oktober erschien ein Artikel unter dem Titel «Jetzt hören Sie mal zu!». Mir war er richtig aus der Seele geschrieben. Das Thema beschäftigt mich privat und beruflich schon lange.
Ja, auch ich höre hin und wieder Aussagen wie «Jetzt hör mir doch mal zu!», «Lass mich ausreden!» oder «Hast du überhaupt zugehört, was ich gesagt habe?». Ich gebe es zu, das passiert mir vor allem im Privaten. Ist es im Business also anders? Vermutlich nicht, denn ich begegne dem Thema immer wieder.
In der Beratung ist das Zuhören eine der wichtigsten Fähigkeiten für den Kundenerfolg. Und es wäre doch ganz leicht, einfach einmal nichts zu sagen. Dafür braucht es kein Studium, keine Weiterbildung und auch kein Talent. Man müsste nur mal auf den «Schnabel» sitzen und sich ganz dem Gegenüber widmen.
Als Beraterin und Berater ist man allerdings darauf trainiert, in jeder Situation das Richtige zu sagen. Wie positioniere ich mich, wie streiche ich den Nutzen kundenorientiert hervor, wie gehe ich mit Einwänden um? Natürlich ist das wichtig. Doch, wenn ich nicht zuhören kann, erfahre ich vom Kunden nichts und kann ihm auch keine passende Lösung anbieten.
Was ist denn so schwierig daran, aufmerksam zuzuhören? «Man geht davon aus, bereits zu wissen, was der andere gleich sagen wird», meint der Autor im Artikel. Das kommt mir irgendwie bekannt vor. In meiner Rolle als Verkaufstrainer und als SAQ-Experte treffe ich genau dies immer wieder an. Und ja, auch privat passiert das.
Je besser man jemanden kennt, desto einfacher fällt es einem, ihm oder ihr ins Wort zu fallen. Heisst nichts anderes, als dass wir beim Neukunden noch geduldig zuhören, beim langjährigen Bestandskunden aber fröhlich immer wieder reingrätschen. Klar, wir kennen ihn ja und vollenden deshalb flugs jeden seiner angefangenen Sätze, um ihm das auch zu zeigen. Unterschwellig sind wir auf diese vermeintliche «Verbundenheit» sogar stolz und erkennen nicht, wie unhöflich wir sind und wie leicht wir auf diese Weise Neuigkeiten verpassen, die uns weitere Geschäfte ermöglichen würden.
«Man muss sich selbst dressieren!», lautet darum der Rat im genannten Artikel. Wie wahr – doch, so einfach geht es leider auch nicht. Viele Beraterinnen und Berater stehen vor der Türe des Beratungszimmers, wie das Rennpferd in der Startbox. Tor auf – los geht’s! Versuchen Sie einmal, das Pferd am Losgaloppieren zu hindern … Bei unseren Beratern ist es nicht anders.
Und dennoch, es lohnt sich, die Zügel in die Hand zu nehmen und das «Rennen» dosiert anzugehen, sich also etwas zurückzunehmen. Denn «wer jemandem wirklich zuhört, macht ihm ein Geschenk». Es kommt nicht von ungefähr, dass nicht die besten «Plauderi», sondern die besten Zuhörer die Gunst und das Vertrauen ihrer Kunden geniessen.
Und bei uns ist es ähnlich wie bei einem Rennpferd. Erst die richtige Dressur und ein guter Jockey bringen es zu Höchstleistungen. Vielleicht haben auch Sie ein paar «ungestüme Pferde im Stall» und wünschen sich etwas Unterstützung? Wir helfen Ihnen mit unserer Erfahrung gerne. Und versprochen, wir sind zuerst einmal still und hören Ihnen zu. Die Tür ist offen – wir freuen uns auf Ihre Kontaktaufnahme.
