Seit Wochen dominiert das Thema COVID-19 oder eben Corona die in- und ausländische Presse. In den Newsportalen muss man weit runterscrollen, bis man auf eine andere Meldung trifft. Und auch die News-Formate im TV kennen nur ein Hauptthema: das Corona-Virus. Die Meinungen über den Umgang mit der Pandemie gehen dabei weit auseinander. Gesundheitliche, gesellschaftliche und wirtschaftliche Schäden werden rauf und runter diskutiert. Im ganzen Land werden Schutzkonzepte erarbeitet und mehr oder weniger strikt umgesetzt. Im Fokus dabei stets das gesundheitliche Wohl. Das ist natürlich völlig richtig. Aber wie steht es eigentlich um das mentale Wohl?
Die Talfahrt an den Börsen, die hohe Staatsverschuldung, die düsteren Prognosen einer anhaltenden Rezession drücken auf die Stimmung. Doch wie gehen wir mit diesen Gefühlen um? Ist es einfach eine persönliche Sache, die in der makroökonomischen Betrachtung nicht von Belang ist? Ich denke klar: Nein!
Natürlich spielt es für die gesamtwirtschaftliche Lage der Schweiz nur eine untergeordnete Rolle, wenn plötzlich 5% der Schweizer Männer und auch die Frauen sich inskünftig die Haare selbst schneiden (oder sollte ich sagen «säbeln»?) und so den Coiffeuren der Schweiz einen Teil ihrer Existenzgrundlage entziehen. Oder der potenzielle Autokäufer, der seinen alten Wagen nun doch nochmals drei Jahre fahren möchte, ist auch nicht von Belang, denn es ist ja das Einzelschicksal des Garagisten, dessen Rechnung unter dem Strich nicht mehr aufgeht. Und den so reichen Banken entgehen ein paar Franken Kommissionserträge, weil potenzielle Anleger ihre Liquiditätsreserve für die zweite Welle erhöhen und das Geld am liebsten wie zu früheren Zeiten wieder unter der Matratze verstecken würden. In der Summe sind diese Veränderungen im Konsumentenverhalten mit ein Treiber dafür, dass die Rezession verstärkt und der Wiederaufschwung verzögert wird.
Berater und Verkäufer darben derweil während langer Zeit in ihren Home Offices, weit weg von ihren Kunden. Dabei wäre genau in dieser Zeit Präsenz, mentale Nähe von grosser Wichtigkeit. Die «Wir sind für Sie da»-Mails und Plakate sind gut und recht, doch sie alleine treffen den Kern nicht. Präsent sein heisst «ich bin für Sie da» – und zu diesem Lippenbekenntnis gehört zwingend die entsprechende Aktion dazu. Wer in einem solchen Moment seine Kunden erhalten, ja sogar Geschäfte mit ihnen machen möchte, der muss an ihnen dranbleiben. Wir wissen aus Untersuchungen, dass nichts die Loyalität eines Kunden mehr fördert, als ein richtiges Verhalten in schlechten Zeiten. Kunden mit einer zu ihrer Zufriedenheit behandelten Reklamation sind loyaler, als Kunden mit bester Betreuung ohne Komplikationen.
In Zeiten schlechter Performance an den Finanzmärkten sind aktiv auf ihre Kunden zugehende Berater die Gewinner im Vertrauensranking. Denn am Geburtstag oder zu sonnigen Börsenzeiten anrufen, kann jeder.
Während des Lockdowns, genauso wie in der aktuellen Zeit mit den Lockerungen, zahlt sich Kundennähe besonders aus. Das Gefühl des Vertrauen, das Wissen, dass man am richtigen Ort von der richtigen Person betreut wird, ist unbezahlbar. Aber Achtung – die Schweizer Börse hat seit ihrem Tiefststand Mitte März bereits wieder rund 20% zugelegt. Auch die Konkurrenzmarke ist längst mit einem «unschlagbaren Angebot» am Markt. Wer also zu lange wartet, verpasst die Chance und verliert womöglich seine Kunden.
Deshalb: Berater/Verkäufer, an die Telefone! Zeigt euren potenziellen und bestehenden Kunden, dass sie gerade in so schweren Zeiten auf euch zählen können. Viel Erfolg!
Falls Sie wünschen, unterstützen wir Sie gerne mit Trainings zu proaktivem Telefonieren.
